Gemeente Midden-Delfland
Fouten minimaliseren met meer volledige meldingen
Gemeente Midden-Delfland maakt sinds 2013 naar volle tevredenheid gebruik van MeldDesk. Ondertussen heeft de gemeente de applicatie fors uitgebreid. Beleidsmedewerker Edwin Bom: “Met MeldDesk hebben we alle benodigde functionaliteiten in huis.”
Persoonlijke service
De gemeente Midden-Delfland is blij met de service die BeheerVisie levert. Bij vragen maakt de gemeente inmiddels gebruik van een efficiënt ticketsysteem op de website van BeheerVisie. “Maar de persoonlijke touch die ons destijds in BeheerVisie aansprak, is er nog steeds”, vindt Bom. “We krijgen snel antwoord op onze vragen en nog steeds hebben we persoonlijk contact met een van de medewerkers. Deze komt eens in de zoveel tijd bij ons op bezoek voor een rondetafelgesprek. Dan spreken we onze wensen door.”
Mijngemeente app
Midden-Delfland gebruikt niet alleen de MeldDesk app voor medewerkers, maar ook de MijnGemeente app, waarmee inwoners via hun mobiele telefoon meldingen kunnen doorgeven. Bom: “Die meldingen zijn bovendien van hoge kwaliteit. De app helpt inwoners om zo specifiek mogelijk te zijn en ze kunnen foto’s uploaden en meesturen. Dat schept meteen duidelijkheid over de situatie én de locatie. Zo minimaliseren we de foutmarge. Voorheen kregen we nog weleens onduidelijke meldingen waarna onze medewerkers naar een verkeerde locatie vertrokken”, verklaart Bom. “Bovendien heeft BeheerVisie voor ons een koppeling gerealiseerd met het adressenbestand. Hierdoor worden de adressen van inwoners die verhuizen automatisch aangepast en weten we op welke locatie we moeten zijn.”
App voor de medewerkers
De app voor buitendienstmedewerkers is een aanwinst op twee fronten: de lijnen zijn korter én de administratie is eenvoudiger geworden. De Zuid-Hollandse gemeente werkt met onderaannemers om meldingen af te handelen en problemen op te lossen. “Zij beschikken over een tablet waarop meldingen via de app binnenkomen. Dat scheelt ons een enorme stapel papierwerk”, vertelt Bom. Ook intern verloopt de administratie soepeler. Bom: “MeldDesk genereert een ticketnummer als er een actie naar een aannemer wordt uitgestuurd. Die vermeldt dat nummer vervolgens op de factuur, waardoor wij factuur en opdracht eenvoudig aan elkaar kunnen koppelen.”
Meer meldingen
En ook burgers zijn tevreden, merkt de gemeente. Bom: “We krijgen meer meldingen binnen, omdat het met MeldDesk eenvoudiger is om een melding te doen.” Dat inwoners automatisch terugkoppeling krijgen als hun melding is afgehandeld, is een mooie bijkomstigheid: “Dat staat natuurlijk professioneel. En het mes snijdt aan twee kanten. Wij krijgen op het gemeentehuis minder telefoontjes van mensen die vragen naar de status van hun melding.” Als extra service voor de burger maakt de gemeente gebruik van de MeldingenKaart op de website. Hiermee kunnen burgers op de website de locatie en status van hun melding volgen door op de betreffende melding te klikken.
Conclusies trekken
Ook met zinvolle managementinformatie scoort MeldDesk pluspunten. “We hoeven niet eerst aan de gang om informatie uit allerlei systemen te bundelen”, zegt Bom. “We genereren informatie in MeldDesk en kunnen daar direct conclusies uit trekken. Hij geeft een aantal voorbeelden: “Zijn er meerdere meldingen over problemen met de riolering, of komen er uit één gebied opeens veel meldingen over defecte verlichting, dan kunnen wij met MeldDesk snel inzichtelijk maken waar mogelijke knelpunten zitten. Met deze applicatie hebben we alle informatie die we willen in één systeem.”