Gemeente Oosterhout
Afhandeltijd meldingen binnen een jaar gehalveerd
Sinds 2016 werkt de gemeente Oosterhout voor meldingen en klachten over de openbare ruimte met het informatiesysteem MeldDesk. Het resultaat: de afhandeltijd van meldingen halveerde binnen een jaar.
De gemeente Oosterhout had in 2016 de wens om de afhandeling van meldingen of klachten over de openbare ruimte sneller en klantvriendelijker te laten verlopen. De oplossing bestond uit digitalisering van het meldingenmanagement. Daartoe werd het informatiesysteem MeldDesk geïmplementeerd met een koppeling naar de MeldDesk-app en de Mijn Gemeente-app.
Snellere afhandeling
Met de nieuwe werkwijze kan de gemeente meldingen veel sneller afhandelen. “Inwoners kunnen via de Mijn Gemeente-app op hun smartphone of tablet 24 uur per dag een melding doen of een klacht indienen”, vertelt Joris Burg, projectleider bij de gemeente Oosterhout. “Medewerkers op kantoor kunnen vervolgens via MeldDesk snel en adequaat de buitendienst aansturen. Die overziet op zijn beurt via de app alle uitstaande meldingen in één oogopslag, zonder afhankelijk te zijn van papieren documenten.”
Naast de gebruiksvriendelijkheid voor de burger en de snelheid van de afhandeling door de gemeente, zijn er meer voordelen. “Met de data die binnenkomt via MeldDesk kunnen we verschillende analyses maken. Zo zien we in welke buurt of wijk bepaalde meldingen voorkomen. Daar kunnen we op inspelen met bijvoorbeeld onderhoud en kunnen we ook data van verschillende jaren naast elkaar leggen en vergelijkingen maken.”
Binnen eén dag
Inmiddels wordt bijna de helft van alle meldingen door de burgers doorgegeven via de Mijn Gemeente-app. Daardoor halveerde de totale duur van de afhandeling van de klachten sinds de ingebruikname. “De helft van alle meldingen wordt zelfs binnen een dag verwerkt. Na vijf dagen hebben we 80 procent afgehandeld en ook het aantal meldingen dat blijft openstaan, is teruggebracht.”
Nauwe samenwerking
De gemeente Oosterhout had de wens om de eigen formulieren te integreren in het informatiesysteem. “Een systeem op maat, waar we heel blij mee zijn.” Dat bracht wel een behoorlijke uitdaging met zich mee voor de planning. “We hadden vier maanden de tijd. Dankzij een goede, intensieve samenwerking tussen de gemeente en BeheerVisie hebben we echter obstakels samen het hoofd kunnen bieden en alles op tijd weten te implementeren.”