Top
 

Gemeente Maastricht

BeheerVisie / Referenties / Gemeente Maastricht

Gemeente Maastricht

80.000 euro besparen in één jaar

Maastricht werkt al sinds 2006 met MeldDesk. In 2015 kwam de nieuwe versie bij een aanbesteding uit de bus als oplossing met de beste prijs-kwaliteitsverhouding. Om het pakket zo goed mogelijk te benutten, werd de organisatie zorgvuldig voorbereid.

De keus voor MeldDesk werd onder andere ingegeven door de beschikbare managementinformatie, de visualisatie van meldingen op de kaart, maar vooral door de standaard meegeleverde MijnGemeente app en de mogelijkheid voor een eigen ‘Maastricht meldingen app’. Een belangrijke doelstelling van de gemeente is namelijk om burgers meer meldingen te laten doen via deze kanalen. De meldingen van burgers kunnen vanuit de app direct worden doorgezet naar de verantwoordelijke uitvoerder binnen of buiten de gemeente, die met de MeldDesk app meldingen kan raadplegen en gereed melden. En dit allemaal zonder tussenkomst van het Klantcontactcentrum. Per melding scheelt dit 8 euro op de verwerkingskosten in vergelijking met een melding via de telefoon of de website. Bij de app worden alleen meldingen die veel werk met zich meebrengen nog door iemand binnen de gemeente beoordeeld. De gemeente heeft gedefinieerd wanneer hiervan sprake is.

“Je bereikt het meeste met MeldDesk als de organisatie goed is ingericht en aansluit bij de doelstellingen.”

Herman Weltens,
projectleider implementatie MeldDesk,
gemeente Maastricht

Forse besparing

Om burgers te attenderen op de nieuwe app, maakte de gemeente hiervoor veel publiciteit. In het begin werden er op uitgebreide schaal in de stad posters opgehangen en werden zelfs auto’s van het gemeentelijk wagenpark bestickerd. Met succes: in 2016 kwamen van de 32.000 meldingen ruim 10.000 binnen via de app. De gemeente bespaarde hiermee alleen al dat jaar dus zo’n 80.000 euro.

En al komen de meeste meldingen nog steeds telefonisch binnen, het gebruik van de app neemt snel toe. “Dat is niet zo verwonderlijk”, aldus Herman Weltens, van de afdeling Kwaliteit Arbo en Milieu van Stadsbeheer van de gemeente Maastricht. “Inwoners ontdekken dat meldingen met de app sneller gaan en dat ze adequaat worden geïnformeerd over de afhandeling. Via de website krijgen ze toch iets minder snel een update.”

Eenduidige afspraken

De meeste meldingen behoren tot de categorie beheer, onderhoud en reiniging. Te denken valt aan meldingen van illegale stortingen, afval aan de straat buiten de ophaaldagen, gebreken aan wegen en rioleringen en meldingen van onkruid. Voor alle type meldingen zijn heldere afspraken gemaakt, vertelt Herman: “Bij de implementatie van de nieuwe applicatie is het systeem goed opgeschoond en opnieuw ingericht volgens heldere, eenduidige afspraken. In de loop van de jaren was het systeem wat vervuild geraakt. Iedere medewerker kon zelf nieuwe items aanmaken. Daardoor kregen we categorieën voor de registratie van meldingen die elkaar overlapten, zoals ‘zwerffiets’, ‘zwerfafval’ of ‘dumpfiets’. Nu is de inrichting gerelateerd aan onze diensten en hebben we een duidelijke procedure voor het toevoegen of verwijderen van diensten.”

Verbeteringen

De implementatie van de nieuwe versie van MeldDesk maakte deel uit van een tweejarig Lean-traject binnen de gemeente Maastricht. Dit traject is erop gericht effectiever te werken, processen beter te laten verlopen en de gemeente voor te bereiden op de toekomst. Over de invoering van MeldDesk werd goed nagedacht. Zo kwamen er een stuurgroep en een ambassadeursoverleg met medewerkers die met MeldDesk gingen werken, bijvoorbeeld van handhaving, het klantcontactcentrum, reiniging en onderhoud. Zij testten en beoordeelden de ideeën van de stuurgroep.
Bij de implementatie bleek de techniek veel belangrijker dan de organisatie. Herman: “We hebben vaak en lang over de inrichting van het systeem gesproken. Het zijn dan ook complexe processen, waar veel collega’s bij betrokken zijn. Van medewerkers die zich bezighouden met toezicht en vergunningen, tot Stadsbeheer, het team Handhaven Openbare Orde, het Klantcontactcentrum, de afdeling Communicatie… Uiteindelijk zijn we er met zijn allen goed uitgekomen.” Ook nu nog is er regelmatig overleg over veranderingen. Alles kan immers altijd beter.

Organisatie

Wat Herman andere gemeenten dan ook mee wil geven, is om de organisatie goed in te richten voordat MeldDesk in gebruik wordt genomen. “Dat bepaalt zeer sterk wat je uiteindelijk bereikt. Vertrouw er niet op dat alles softwarematig opgelost kan worden. De gemeente Maastricht gebruikt bijvoorbeeld alleen standaardapplicaties. Een standaardapplicatie met veel configuratiemogelijkheden is dan ook een must, zodat deze goed kan aansluiten bij het proces binnen de gemeente. Verder kan het overgaan van telefonische meldingen naar meer digitale meldingen onzekerheid oproepen bij de medewerkers van het Klantcontactcentrum. Ook daar moet je rekening mee houden. Je koopt niet alleen een pakket, daarachter gaat een hele wereld schuil, met heel veel mensen die betrokken zijn bij het afhandelen van meldingen. De invoering vergt daardoor tijd en energie van alle actoren.”

Provincie:
Limburg

Aantal inwoners gemeente Maastricht:
122.611 (Maastricht in Cijfers, februari 2017)