Gemeente Maastricht
€80.000 besparen in één jaar
Maastricht werkt al sinds 2006 met MeldDesk. In 2015 kwam de nieuwe versie bij een aanbesteding uit de bus als oplossing met de beste prijs-kwaliteitsverhouding. Om het pakket zo goed mogelijk te benutten, werd de organisatie zorgvuldig voorbereid.
De keuze voor MeldDesk werd onder andere ingegeven door de beschikbare managementinformatie, de visualisatie van meldingen op de kaart, maar vooral door de standaard meegeleverde MijnGemeente app en de mogelijkheid voor een eigen “Maastricht meldingen app”. Een belangrijke doelstelling van de gemeente was namelijk om inwoners meer meldingen te laten doen via deze kanalen. De meldingen van inwoners kunnen vanuit de app direct worden doorgezet naar de verantwoordelijke uitvoerder binnen de gemeente, die met de MeldDesk app meldingen kan raadplegen en gereed kan melden. Dit allemaal zonder tussenkomst van het Klantcontactcentrum. Per melding scheelt dit €8,- op de verwerkingskosten in vergelijking met een melding via de telefoon of de website. Bij de app worden alleen meldingen die veel werk met zich meebrengen nog door iemand binnen de gemeente beoordeeld. De gemeente heeft gedefinieerd wanneer hiervan sprake is.
Forse besparing
Om inwoners te attenderen op de nieuwe app, maakte Gemeente Maastricht hiervoor veel publiciteit. Er werden op uitgebreide schaal in de stad posters opgehangen en er werden zelfs auto’s van het gemeentelijk wagenpark bestickerd. Met succes: in 2016 kwamen van de 32.000 melden ruim 10.000 meldingen binnen via de app. Gemeente Maastricht bespaarde alleen al dat jaar dus zo’n €80.000,-.
De meeste meldingen komen nog steeds telefonisch binnen, maar het gebruik van de app neemt snel toe. “Dat is niet zo verwonderlijk”, aldus Herman Weltens, van de afdeling Kwaliteit Arbo en Milieu van Stadbeheer Gemeente Maastricht. “Inwoners ontdekken dat meldingen met de app sneller gaan en dat ze adequaat worden geïnformeerd over de afhandeling. Via de website krijgen ze minder snel een update.”
Eenduidige afspraken
De meeste meldingen behoren tot de categorie beheer, onderhoud en reiniging. Hierbij valt te denken aan meldingen van illegale storingen, afval op straat buiten de ophaaldagen, gebreken aan wegen en meldingen van onkruid. Voor alle type meldingen zijn heldere afspraken gemaakt, vertelt Herman. “Bij de implementatie van de nieuwe applicatie is het systeem goed opgeschoond en opnieuw ingericht volgens heldere, eenduidige afspraken. In de loop der jaren was het systeem wat vervuild geraakt. Iedere medewerker kon zelf nieuwe items aanmaken, daardoor kregen we categorieën van meldingen die elkaar overlapten, zoals ‘zwerffiets’, ‘zwerfafval’ of ‘dumpfiets’. Nu is de inrichting gerelateerd aan onze diensten en hebben we een duidelijke procedure voor het toevoegen of verwijderen van diensten.”
Verbeteringen
De implementatie van de nieuwe versie van MeldDesk maakte deel uit van een tweejarig Lean-traject binnen Gemeente Maastricht. Dit traject is erop gericht effectiever te werken, processen beter te laten verlopen en de gemeente voor te bereiden op de toekomst. Over de invoering van MeldDesk werd goed nagedacht. Zo kwamen er een stuurgroep en een ambassadeursoverleg met medewerkers die met MeldDesk gingen werken, bijvoorbeeld van handhaving, het klantcontactcentrum, reiniging en onderhoud. Zij testten en beoordeelden de ideeën van de stuurgroep.
Bij de implementatie bleek de techniek veel belangrijker dan de organisatie. Herman: “We hebben vaak en lang over de inrichting van het systeem gesproken. Het zijn dan ook complexe processen, waar veel collega’s bij betrokken zijn. Van medewerkers die zich bezighouden met toezicht en vergunningen, tot Stadsbeheer, het team Handhaven Openbare Orde, het Klantcontactcentrum, de afdeling Communicatie… Uiteindelijk zijn we er met zijn allen goed uitgekomen.” Ook nu nog is er regelmatig overleg over veranderingen. Alles kan immers altijd beter.
Organisatie
Wat Herman andere gemeenten dan ook mee wil geven, is om de organisatie goed in te richten voordat MeldDesk in gebruik wordt genomen. “Dat bepaalt zeer sterk wat je uiteindelijk bereikt. Vertrouw er niet op dat alles softwarematig opgelost kan worden. De gemeente Maastricht gebruikt bijvoorbeeld alleen standaardapplicaties. Een standaardapplicatie met veel configuratiemogelijkheden is dan ook een must, zodat deze goed kan aansluiten bij het proces binnen de gemeente. Verder kan het overgaan van telefonische meldingen naar meer digitale meldingen onzekerheid oproepen bij de medewerkers van het Klantcontactcentrum. Ook daar moet je rekening mee houden. Je koopt niet alleen een pakket, daarachter gaat een hele wereld schuil, met heel veel mensen die betrokken zijn bij het afhandelen van meldingen. De invoering vergt daardoor tijd en energie van alle actoren.”